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カスタマー
ハラスメント
対策
弁護士が一括支援
「カスハラ対策」
2026年改正のポイント
2026年10月からは、企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
今後は問題が起きてから対応するだけではなく、事前に問題に備えた対策をすることが企業の責任になります。
企業が押さえるべき3つのポイント
①方針の明確化
「カスハラには対応するが、行き過ぎた要求には応じない」という基本方針を明文化し、就業規則への記載や社内向けガイドラインの作成が必要です。
②対策や対応フローの整備
これまでは、クレーム対応を現場や一部の責任者の判断にゆだねていた企業も多くありましたが、今後は組織全体でクレーム対応フローを整備し、報告のルールを設けて記録も残していくことが重要です。
③従業員を守る体制の構築
安全配慮義務に基づいた長時間対応の禁止ルールや、複数人での対応、録音をするなどの防御策を立て、お客さまへの対応拒否基準を設けます。カスハラを放置すると企業側の責任が問われる可能性があるため、従業員を被害から守る体制を整えましょう。
対策を怠るとこんなリスクが！
実際に起こり得る
カスハラの例
- クレーム長時間拘束
- 暴言や脅迫
- 過剰な謝罪要求
- 不当な損害賠償請求
想定される企業のリスク
- 従業員への安全配慮義務違反
- 従業員の精神的・身体的な被害、労働災害
- 退職・人材流出
- SNS炎上・レピュテーション毀損
カスハラ対策のチェックポイント
あなたの会社は、2026年10月施行のカスハラ対策義務化に対応できていますか？
以下の項目にチェックを入れてください。
基本方針・体制
現場対応・運用
従業員保護
比較的整備されていますが、運用定着や法改正への最終対応を確認しましょう。
基本対応は進んでいますが、実務運用や現場対応まで整備できているか確認が必要です。
早急な対策が必要です。法改正対応だけでなく、労務・安全配慮義務の観点からもリスクがあります。
対策に不安があれば、弁護士にご相談ください。
- 内容・ご事情によりご相談をお受けできない可能性もございます。
- ご相談者様が、法人格のない個人事業主様の場合、初回相談は有料となります。
弁護士が御社のカスハラ対策をサポートいたします！
クレーム対応や労務問題、労働者とのトラブル対応の経験が豊富なベリーベスト法律事務所の弁護士が、カスハラ対策からトラブル解決までトータルサポートいたします。
カスハラ対策パッケージ
-
カスハラ対応基本方針の策定 -
就業規則・社内規程の整備 -
対応マニュアル作成 -
従業員向け研修の実施
ベリーベスト法律事務所に
依頼するメリット
-
全国対応
ベリーベスト法律事務所は全国76か所※に拠点がございます。全国各地に複数の拠点を展開されている企業様でも一括対応が可能です。
※2026年6月現在 -
労働問題の豊富な実績
企業側・労働者側双方の案件に対応してきた労働問題専門チームが蓄積した、ハラスメント・労務トラブルに関する豊富な知見をいかし、法改正や裁判例に基づいた最適な解決策をご提案いたします。
-
現場対応まで支援
マニュアルの作成にとどまらず、従業員研修や、トラブル発生後の問題解決まで、現場にも踏み込んで支援いたします。
-
継続的な法務サポート
顧問契約を結ぶことで、継続的にカスハラ対策をサポートいたします。また、その他の労務問題、契約書チェック、企業間紛争の解決など、貴社のビジネスを法律面でトータルサポートいたします。
費用・プラン
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カスハラ対応 基本方針の策定 |
11万円（税込） |
|---|---|
| 就業規則・ 社内規程の整備 |
対応の内容によりお見積もりします。 |
| 対応マニュアル作成 |
33万円～55万円（税込）
内容によりお見積もりします。
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| 従業員向け 研修の実施 |
22万円～33万円（税込）
内容によりお見積もりします。
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- 複数の対応をお任せいただける場合には割引が適用されます。詳しくはお問い合わせください。
- 内容・ご事情によりご相談をお受けできない可能性もございます。
- ご相談者様が、法人格のない個人事業主様の場合、初回相談は有料となります。
業種別 導入イメージ
業種の特性に応じたプランをご提案いたします。
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業種
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トラブル |
対策 |
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センター |
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賃貸業 |
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タクシー業 |
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上記以外の業種についても、貴社の状況に応じてオーダーメイドでご提案いたします。
カスハラ対策についてよくある質問
小規模な企業でもカスハラ対策をする必要がありますか？
正社員、パート、アルバイトなどの雇用形態にかかわらず、従業員を雇用している企業であれば、カスハラ対策義務化の対象です。
どのタイミングで弁護士に相談すればよいでしょうか？
まだ対策を行っていない場合は、なるべく早く弁護士に相談してください。
カスハラ対策義務化に違反した場合、どのような罰則がありますか？
直接的な罰金などの罰則は規定されていませんが、企業名の公表や行政指導の対象となる可能性があります。また、対策を怠ったことで従業員が被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるリスクがあり、こちらの方が経営上の影響は大きいと言えます。
すでにクレーム対応マニュアルがあるのですが、新たに作り直す必要はありますか？
既存マニュアルをいかしつつ、カスハラの判断基準・対応停止基準・記録保存ルールなど、新法対応に必要な要素を追加する形で改訂することが可能です。一から作り直すよりも効率的で、現場の混乱も最小限に抑えられます。
顧客から「対応が悪い」とSNSで誹謗中傷された場合、どうすればよいですか？
投稿内容によっては名誉毀損・業務妨害として法的措置を取れる可能性があります。証拠保全（スクリーンショット・URL記録）を速やかに行ったうえで、削除請求や発信者情報開示請求などの対応をご支援いたします。初動対応が重要となるため、早めにご相談ください。
従業員がカスハラでメンタル不調になった場合、会社の責任はどうなりますか？
適切な対策を講じていなかった場合、労災認定や安全配慮義務違反による損害賠償責任を問われる可能性があります。事前の体制整備に加え、被害発生後のフォロー体制（産業医連携、休職対応など）の構築までトータルで支援可能です。
- 内容・ご事情によりご相談をお受けできない可能性もございます。
- ご相談者様が、法人格のない個人事業主様の場合、初回相談は有料となります。
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- 取扱分野
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