クレーム対応

顧客やお客さまからの指摘は商品やサービスの改善・向上につながり、企業運営にとっても大切なものだといえます。しかし、中には明らかな言いがかりや対応困難な要求などの悪質なクレームが寄せられることもあるため、適切かつ慎重に対応することが大切です。不適切な対応を行ってしまうと、要求がエスカレートするなど、さまざまなリスクが生じるおそれがあります。

悪質なクレーマーの場合、個人的な判断による賠償金・特別対応の要求や慰謝料の請求など、過度な要求をしてくることもあります。少しでも要求を呑んでしまうと、次々と過度な要求をされてしまうおそれもあるため、注意が必要です。

不当な要求をするクレーマーを放置していると、クレームに対応している従業員が疲弊し、離職してしまうおそれもあります。中には、従業員が会社に対して安全配慮義務違反による責任追及をするケースもあるでしょう。

クレームを放置、または誤ったクレーム対応をしてしまうと、SNSなどで情報が拡散され、炎上してしまうケースもあります。たとえ虚偽の内容であったとしても、一度炎上してしまうと、企業価値が低下してしまうなどの影響が出ることもあるため、適切に対応をすることが大切です。

クレーム対応を社内の担当者だけに任せていると、安全配慮義務違反として責任を問われることもあります。
従業員を守り、円滑に企業経営をするためにも、クレームへの対応やクレームが起きないための体制構築などの予防法務は弁護士へご相談ください。

悪質なクレーマーは、商品の不備やスタッフの些細なミスだけでなく、クレームの連絡を受けて対応した担当者の対応など、さまざまなことを理由に、過度な要求をしてくることもあります。弁護士であれば、法的根拠に基づき内容証明郵便を発送する、代理交渉をするなどの対応も可能です。

クレームには正当なものもあれば、明らかな言いがかり・虚偽であるものもあります。正当なものであっても、過度な要求をされることもあり、また、初動対応を間違えると、SNSで拡散されるなどの二次被害がでることもあるため、注意が必要です。クレーム内容や対応の判断が難しい場合は、法的対応が必要となることもあるため、弁護士に相談してみることをおすすめします。

クレーム対応では、社内の情報共有や適切なルール作りが大切です。現在の社内体制の見直しや体制構築のアドバイス、法律に基づいた対応マニュアルの作成などは、ぜひ弁護士へご相談ください。

ベリーベスト法律事務所では、案件単体でのご依頼、または顧問契約の締結のいずれかをお選びいただける料金プランをご用意しています。ご相談内容やご希望に応じて、担当の弁護士が丁寧にご案内いたしますので、まずはお問い合わせください。