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悪質クレーマー・カスハラ・不当要求対応

クレーム対応

弁護士数
360
2024年2月現在
75
2024年6月現在
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クレーム対応の基本

悪質クレームとは

悪質クレームとは

顧客やお客さまからの指摘は商品やサービスの改善・向上につながり、企業運営にとっても大切なものだといえます。しかし、中には明らかな言いがかりや対応困難な要求などの悪質なクレームが寄せられることもあるため、適切かつ慎重に対応することが大切です。不適切な対応を行ってしまうと、要求がエスカレートするなど、さまざまなリスクが生じるおそれがあります。

不適切なクレーム対応により発生するリスク

過度な要求

悪質なクレーマーの場合、個人的な判断による賠償金・特別対応の要求や慰謝料の請求など、過度な要求をしてくることもあります。少しでも要求を呑んでしまうと、次々と過度な要求をされてしまうおそれもあるため、注意が必要です。

従業員の離職

不当な要求をするクレーマーを放置していると、クレームに対応している従業員が疲弊し、離職してしまうおそれもあります。中には、従業員が会社に対して安全配慮義務違反による責任追及をするケースもあるでしょう。

SNSによる拡散・炎上

クレームを放置、または誤ったクレーム対応をしてしまうと、SNSなどで情報が拡散され、炎上してしまうケースもあります。たとえ虚偽の内容であったとしても、一度炎上してしまうと、企業価値が低下してしまうなどの影響が出ることもあるため、適切に対応をすることが大切です。

業種別のよくあるクレーム・トラブル例

  • 店側の予約ミス/顧客による無断キャンセルが発生した
  • 異物混入/食中毒/食後の体調不良が発生した
  • 従業員の不手際による客の衣類・持ち物への汚れ・破損が発生した
  • 従業員から不快な接客を受けた
  • 注文の抜けや誤りがあった
  • 店側と顧客側で料金の認識にずれがあった
  • 危険な運転をしているトラックに煽られた
  • 路上駐車しているトラックがいる
  • 届いた荷物が破損・故障していた
  • 違う場所に荷物を配送された
  • 指定した日時ではないときに、荷物が届いた
  • 受付・看護師・医師・介護スタッフの態度が悪い
  • 待ち時間が長すぎる
  • 処方された薬がいつものものではないが、説明がない
  • 提示された費用に納得がいかない
  • 送迎時間や介助方法などの希望を聞いてもらえない
  • 部屋が汚い/清掃されていない
  • 宿泊者の予約ミスにより、宿泊日やプランが間違っていた
  • 宿泊施設側のシステムエラーにより、宿泊可能人数よりも多く予約を入れてしまった
  • フロント・客室係の対応が悪い
  • 宿泊プランとは異なる料理を出されたり、部屋へ案内をされたりした
  • 電車内や駅などに掲載されている広告が不快なので撤去してほしい
  • チケット販売時の説明とは異なる位置に客席を用意されていた
  • 空調設備や換気が不十分で熱中症になった
  • ほかの人に押されて怪我をした
  • 夜間、ライブの音が大きくて眠れなかった
  • 退去時の修繕費に納得がいかない
  • 設備機器が壊れたがすぐに対応してもらえなかった
  • 隣室の騒音がひどいが注意してもらえない
  • ごみ出しのルールを守れない人がいるので、ごみが散乱している
  • 入居時は聞いていなかった高層マンションが建ち、日が当たらなくなった
  • 納品された商品の個数が間違っている
  • 不良品・破損品が混ざっていた
  • 他社と比べて金額が高すぎる
  • 衛生管理ができていない
  • 接客態度が悪い

クレーム対応・顧客とのトラブルは弁護士へ

弁護士による具体的なサポート

弁護士による具体的なサポート

クレーム対応を社内の担当者だけに任せていると、安全配慮義務違反として責任を問われることもあります。
従業員を守り、円滑に企業経営をするためにも、クレームへの対応やクレームが起きないための体制構築などの予防法務は弁護士へご相談ください。

クレーマーへの代理対応・交渉

悪質なクレーマーは、商品の不備やスタッフの些細なミスだけでなく、クレームの連絡を受けて対応した担当者の対応など、さまざまなことを理由に、過度な要求をしてくることもあります。弁護士であれば、法的根拠に基づき内容証明郵便を発送する、代理交渉をするなどの対応も可能です。

悪質なクレームに対しての法的対応

クレームには正当なものもあれば、明らかな言いがかり・虚偽であるものもあります。正当なものであっても、過度な要求をされることもあり、また、初動対応を間違えると、SNSで拡散されるなどの二次被害がでることもあるため、注意が必要です。クレーム内容や対応の判断が難しい場合は、法的対応が必要となることもあるため、弁護士に相談してみることをおすすめします。

クレーム対応のための社内体制構築のサポート

クレーム対応では、社内の情報共有や適切なルール作りが大切です。現在の社内体制の見直しや体制構築のアドバイス、法律に基づいた対応マニュアルの作成などは、ぜひ弁護士へご相談ください。

クレーム対応プランは単体・継続の2種類

ベリーベスト法律事務所では、案件単体でのご依頼、または顧問契約の締結のいずれかをお選びいただける料金プランをご用意しています。ご相談内容やご希望に応じて、担当の弁護士が丁寧にご案内いたしますので、まずはお問い合わせください。

今困っている
問題のみを
解決してほしい
(案件単体でご依頼)
顧問契約なし
顧問契約なし
(案件単体でご依頼)
特徴
継続的なサポートは必要ない方向け
費用
費用は個別にお見積りいたします。
対応 ※1
委任契約を締結してからの
作業開始となります。
22,000〜
33,000(税込)/1H
44,000(税込)/1H
今後も継続的に
弁護士にサポート
してほしい
こちらがお得!顧問契約あり こちらがお得!顧問契約あり
特徴
継続的にサポートをしてほしい方向け
費用の割引・契約特典あり
費用
月額3980円(税込)からご契約可能です。
タイムチャージでかかる費用は、
ご依頼があれば個別にお見積りいたします。
対応 ※1
顧問契約を締結している場合、
ご相談があれば、すぐに対応が可能です。
顧問契約をすると費用が25%OFF 顧問契約をすると費用が25%OFF
  • ※1:事案内容により、オンライン相談(ZOOM・Skype)でのご相談が可能な場合もございます。
  • ※2:職位によって料金が異なります。
    =アソシエイト =パートナー
  • ※3:各プランに応じた割引が適用されます。
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ベリーベストが選ばれる理由

point1
幅広い業界のクレーム対応が可能

当事務所では、業種別の専門チームを設けています。チーム内で情報・ノウハウを共有し、また、必要に応じて他チームとも連携して対応いたしますので、さまざまな業界のクレーム対応について、ご提案が可能です。

point2
豊富な企業法務実績
顧問契約者数
1,850
社以上※1

顧問企業数1,850社以上※の豊富な企業法務実績から蓄積した知識やノウハウを共有し、案件へ対応します。

  • 2024年4月16日時点
point3
日本全国対応可能
75
2024年6月現在

ベリーベストは国内75拠点を有する、日本最大規模の法律事務所です。各主要都市に拠点が存在するため、全国対応が可能です。

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point4
弁護士と専門家が連携してワンストップ対応が可能

所属する約360名※の弁護士、アメリカ弁護士、中国律師(弁護士)、行政書士、税理士、社会保険労務士、弁理士、司法書士、一級建築士などの、各専門家が連携して一括サービスを提供いたします。お客様の抱える問題に応じて最適なチームを編成し、英知を結集して最適な解決に導きます。

  • 2024年2月現在
point5
国際法務・外資企業の対応や翻訳業務も可能

米国弁護士、中国律士(弁護士)が在籍しておりますので国際法務や外資系企業の対応についてもお任せください。また、翻訳スタッフも所属していますので、英語・中国語の書類翻訳のご依頼にも対応可能です。

  • 英語・中国語以外の言語の翻訳をご希望の場合は、お問い合わせください。
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顧問契約特典

顧問契約を締結していただいた
企業の方限定の特典
特典1
代理人費用(着手金・報酬金)を10~25%OFF
特典2
福利厚生として役職員も代理人費用が割引
特典3
50種類の「契約書の雛形」進呈
特典4
信用力を高める「リーガルプロテクトマーク」発行
特典5
トラブル回避効果が期待できる「顧問弁護士契約の証」発行
特典6
企業法務に役立つメールマガジンを配信
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ご相談の流れ

step1
お問い合わせ

まずは、お気軽にお問い合わせください。チャット、メールでのお問い合わせも受け付けております。事務員がお話をお伺いし、弁護士相談にあたり詳しいご案内をいたします。

step2
弁護士とご相談

弁護士が、詳細についてお伺いいたします。ご相談方法については、ベリーベストのオフィスでのご相談(ご来所)・オンライン相談(ZOOM)・電話相談などがございます。

step3
解決策のご提案

貴社に合う料金体系・弁護士の選定をご提案いたします。期間や内容などによって異なりますので、ご要望をお伝えください。

step4
ご契約

私どものご提案内容にご納得いただけたら、お申し込みください。
実際の業務を進行させていただきます。

step5
弁護士が対応・問題解決

ご依頼者様とご相談しながら、問題解決に向けて、具体的な対応を行います。最後まで弁護士がサポートいたしますので、ご安心ください。

顧問契約なしでご依頼いただいた場合

対応完了後、弁護士報酬をお支払いいただき、完了となります。またお困りの際には、いつでもお気軽にお問い合わせください。

顧問契約をいただいた場合

対応完了後も、顧問弁護士が継続してサポート・アフターフォローをいたします。何か問題が発生した場合には、お気軽に担当弁護士にご相談ください。

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