歯科医院がカスハラから従業員を守るためにとるべき対策を解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、患者などの言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものをいいます。

歯科医院がカスハラ対策を行うべき主な理由は、次の4つです。

以下、それぞれ詳しく解説します。

1. （1）従業員に対する安全配慮義務がある

   歯科医院には、雇用しているスタッフが安全に働けるよう配慮する義務があります。これを「安全配慮義務」といいます。
   
   カスハラも、スタッフの心身の安全を脅かす原因になり得ます。
   
   たとえば、特定の患者が受付スタッフに繰り返し暴言を浴びせており、院長もその事実を把握しているにもかかわらず、何の対策も取らずに対応を続けさせるようなケースです。
   
   患者への対応が必要だからといって、スタッフに我慢を求め続けてよいわけではありません。カスハラが発生している、または発生するおそれを把握した場合には、医院として従業員を守るための対応を取ることが求められます。
   
   なお、精神障害の労災認定における心理的負荷評価の基準には、「顧客や取引先、施設利用者から著しい迷惑行為を受けた」という基準があります。
   そのため、歯科医院の安全配慮義務違反により、スタッフがうつ病等に罹患した場合には、歯科医院が、労働災害の責任の内、労災保険がカバーしない範囲を負担することとなります。

   
   
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2. （2）令和8年10月からカスハラ防止措置が義務化された

   令和7年に労働施策総合推進法が改正され、令和8年10月1日から、事業主にはカスハラを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられました。業種や規模を問わず対象となるため、歯科医院も例外ではありません。
   
   具体的には、カスハラに対する医院の方針を明確にしてスタッフへ周知するほか、相談窓口を設けること、発生時に事実関係を確認して被害を受けた従業員に配慮することなどが求められます。
   
   つまり、「問題が起きたら院長が対応する」というだけでは十分とはいえません。誰に相談するのか、患者からどのような言動があったら対応を交代するのかなど、現場で迷わず動ける仕組みをあらかじめ整えておかなければなりません。
   
   このような必要な措置の整備状況は、安全配慮義務違反の成否を判断する材料として取り扱われる可能性があります。

   
   
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3. （3）スタッフが安心して働き続ける環境を作り、スタッフの休職・離職を防ぐ必要がある

   患者から強い口調で責められたり、理不尽な要求を何度も受けたりする状況が続けば、スタッフの精神的な負担は大きくなります。その結果、仕事を続けることが難しくなり、せっかく採用したスタッフの休職や離職につながることもあるでしょう。
   
   特に歯科医院では、受付や歯科衛生士、歯科医師などほぼすべての職種が患者と接する業態になっています。そのため、患者によるカスハラから医院側が守ってくれなければ、「職場は守ってくれない」「また同じ患者を対応しなければならない」と出勤そのものが負担になりかねません。
   
   カスハラ対策は、問題のある患者への対応だけを目的とするものではありません。スタッフが「何かあれば医院が守ってくれる」と感じられる環境をつくり、大切な人材が安心して働き続けられる職場にするという意味でも必要な取り組みです。

4. （4）業務効率を向上させ、合理的な経営資源の投下を行う

   以前は「クレームは宝の山」と商品やサービスの改善のきっかけにするという考え方がありました。しかしながら、正当なクレームはともかく、カスハラ加害者の不当・過剰な要求に対応した結果、歯科医院が得られる利益は、他のサービス向上に結び付かないばかりか、スタッフを疲弊させ、本来他の業務に充てることができた時間を奪う等の弊害が目立つものとなるでしょう。
   そのため、カスハラに対応するための措置を事前に講じ、カスハラが発生した後、直ちに所定の対策を行うことで、スタッフの労働時間の浪費を最小限とすることができます。

患者からの苦情や要望が、すべてカスハラに当たるわけではありません。しかし、要求の内容に理由がなかったり、要求の仕方が社会通念上許容される範囲を超えていたりする場合には、カスハラに該当する可能性があります。

ここでは歯科医院で想定される具体例を見ていきましょう。

〈言動の内容が社会通念上許容される範囲を越えるもの〉

1. （1）治療と関係のない要求や理由のない要求をする

   スタッフの連絡先を聞き出す、歯科医院外での面会を要求する等、診療とは全く関係のない要求や、理由なく「治療費を無料にしろ」と迫る等の行為が挙げられます。
   特に個人的な連絡を要求する事例は、付きまとい等のストーカー行為に発展する可能性がある危険な兆候であると同時に、スタッフに大きな不安を与える恐れのあるものとなります。

2. （2）通常の歯科医療サービスを大きく超える対応を求める

   予約時間に大幅に遅れたにもかかわらず優先して診療するよう迫る、診療時間外の対応を繰り返し求める、虚偽の診断書作成を求めるなどのケースです。
   特に虚偽診断書の作成については、診断書偽造罪（刑法160条）の適用がある違法な行為です。
   要求に一定の理由があっても、医院が通常提供する医療サービスの範囲を著しく超えていれば、カスハラとなる可能性があります。

3. （3）対応が難しい・不可能な要求を繰り返す

   「調整の必要のない入れ歯を作れ「今後絶対に痛みが出ないと保証しろ」など、歯科医学的に実現・保証できないことを求めるケースです。
   
   歯科医師が適切な水準での説明を行っても、対応できない要求を執拗に続ける行為はカスハラになり得ます。

4. （4）治療費の返還や高額な慰謝料などを不当に要求する

   「ほかの患者の前で、名前を呼ばれた」「スタッフが笑っていたのが不快だ」など医院側に落ち度がないにもかかわらず、治療費の全額返還や根拠のない高額な慰謝料を迫るケースが考えられます。
   
   ただし、治療上の問題について損害賠償を求めること自体はカスハラではありません。そのため、要求の根拠や金額、要求方法などからカスハラに該当するか否かを、個別の事情から判断する必要があります。
   
   〈手段や態様が社会通念上許容される範囲を越えるもの〉

5. （5）歯科医師やスタッフに暴力を振るう

   自身の要求が受け入れられないため、歯科医師や歯科衛生士、受付スタッフを殴る、蹴る、突き飛ばす、物を投げつけるといった身体的な攻撃は、典型的なカスハラです。
   
   さらに、行為の内容によっては暴行罪や傷害罪などの犯罪に当たる可能性もあります。

6. （6）暴言・侮辱・脅迫などで精神的に攻撃する

   治療や接遇に対する不満から、対応したスタッフに対し、「無能」「辞めろ」などと人格を否定する発言を行う、土下座を強要する、「街宣車を回す」「医院を潰す」などと脅すといった行為もカスハラに該当します。
   
   患者が治療への不満を伝えること自体は問題ありませんが、その伝え方がスタッフの人格を傷つけたり、恐怖を与えたりする言動はカスハラとなり得ます。
   また、状況によっては脅迫罪や強要罪といった刑法犯にあたる可能性も生じます。

7. （7）大声を出すなど威圧的な態度で要求を通そうとする

   受付で大声を出す、机を強くたたく、スタッフに詰め寄るなど、相手を怖がらせて要求を通そうとするケースです。
   
   実際に暴力を振るっていなくても、スタッフに恐怖を与えるほどの威圧的な言動であれば、カスハラに該当する可能性があります。
   そして、脅迫行為により法律上義務のないことを行わせた場合には、強要罪にあたる行為となる可能性もあります。

8. （8）電話や来院によるクレームを何度も繰り返す

   医院が必要な説明をした後も何度も電話をかけたり、繰り返し来院したりして、継続的に、かつ、執拗に同じ要求を続けるケースです。
   
   当初は正当な苦情であっても、長期間にわたり執拗に繰り返し、診療などの業務に支障を及ぼすようになれば、カスハラとなることがあります。

9. （9）院内に居座るなどスタッフを長時間拘束する

   「納得するまで帰らない」と診療終了後も院内に居座る、スタッフに何時間も説明を求め続けるなどの行為です。
   
   患者への説明は必要ですが、必要な範囲を超えてスタッフを長時間拘束する行為まで受け入れる必要はありません。
   施設管理者に退去を求められたにもかかわらず、退去せずに居座り続けた場合、不退去罪が成立する可能性があります。

カスハラからスタッフを守るには、問題が起きてから院長が個別に対応するだけでは十分ではありません。

歯科医院として、次の4つの対策をあらかじめ講じておきましょう。

1. （1）カスハラを許さない医院の方針を明確にして周知する

   まずは、患者による暴言や暴力、不当な要求などには毅然と対応し、スタッフを守るという医院の方針を明確にします。そのうえで、院内研修などを通じてスタッフ全員で共有しましょう。
   
   さらに、患者に対しても、院内掲示やホームページなどで「カスハラに当たる行為には対応を打ち切る場合がある」といった方針を示しておけば、問題行為を抑止する効果も期待できます。

2. （2）院内ルール・対応マニュアル・相談体制を整える

   カスハラが発生したときに受付スタッフなどが一人で判断するのは、大きな負担になります。そこで、どのような言動をカスハラと判断するのか、誰に報告し、どの段階で院長などへ対応を引き継ぐのかをマニュアルにまとめておきましょう。
   
   あわせて、スタッフが被害を受けたときの相談窓口や担当者も決めておきます。相談者や関係者のプライバシーを保護するとともに、相談したことや事実確認に協力したことを理由として不利益な取り扱いをしないことも、スタッフに周知しておく必要があります。
   
   「カスハラか判断できない」という段階でも相談できるようにしておけば、問題が深刻になる前に医院として対応しやすくなるでしょう。

3. （3）カスハラ発生後はスタッフを守りながら迅速に対応する

   実際にカスハラが起きたら、まず事実関係を確認し、被害を受けたスタッフを患者対応から外すなど、心身への負担を減らします。
   
   また、患者とのやり取りやカスハラの様子は記録し、必要に応じて複数人で対応することも大切です。十分に説明してもカスハラに当たる要求が続く場合には、その要求への対応を打ち切ることも検討します。また、暴行や脅迫などスタッフに危害が加わるおそれがある、また、現に危害を加えられた場合には、直ちに警察に通報し臨場を求めることも検討に値します。
   
   さらに、法的な対応が必要なケースでは、弁護士への相談も選択肢となります。

4. （4）カスハラを繰り返させないための抑止措置を講じる

   悪質なカスハラに対しては、その場で対応するだけでなく、同様の行為を繰り返させないための措置も必要です。
   たとえば、暴行や脅迫、スタッフに対する付きまといなどがあれば警察へ通報・相談する、患者へ警告書を送るといった対応が考えられます。
   これらの措置は、後述する受診拒否のための証拠作成という側面を持ちます。

5. （5）受診を拒否する

   歯科医師に課される応召義務（歯科医師法19条1項）では、「正当な理由」が無い場合、診療を拒否することができないとされております。
   そして「正当な理由」は、総合評価の結果となりますので、カスハラがあったから拒否することができるとは限りません。
   歯科医師個人としては、自身を含めたスタッフに対し、患者から暴力・暴言その他カスハラとされる行為があった場合、患者との信頼関係が破綻した感じることは当然です。
   しかしながら、この感覚と、受診拒否が許容される「正当な理由」と一致するとは限りませんので、患者の状態や迷惑行為の内容・程度を踏まえて総合的に検討する必要があります。
   
   こうした対応を実際に取れるよう、悪質なカスハラがあった場合の対処方針をあらかじめ決め、スタッフへ周知しておきましょう。

カスハラ対策では、患者の正当な苦情と不当な要求を見極めながら、スタッフを守る必要があります。対応を誤れば、患者とのトラブルがさらに大きくなることもある他、応召義務との関係から判断に迷ったときは弁護士へ相談することをおすすめします。
弁護士にあらかじめ相談しておくメリットは以下のとおりです。

1. （1）医院に合ったカスハラ対応マニュアルや院内ルールを整備できる

   歯科医院によって、診療体制やスタッフの人数、これまでに経験したトラブルは様々です。そのため、形式的なひな型を用意するだけでは、実際のカスハラ発生時にうまく対応できないこともあります。
   
   弁護士に相談すれば、法令や厚生労働省の指針を踏まえながら、それぞれの医院に合った対応マニュアルや相談体制、患者への周知方法などについてアドバイスを受けられます。

2. （2）患者とのやり取りを任せてスタッフの負担を減らせる

   カスハラが長引くと、患者からの電話や来院のたびにスタッフが対応しなければならず、本来の診療にも影響しかねません。
   
   カスハラに関する患者との交渉について弁護士が窓口となれば、患者とのやり取りをスタッフだけで抱え込む必要がなくなります。また、第三者である弁護士が法的な観点から話を整理することで、感情的になった患者とも冷静な話し合いを進めやすくなるでしょう。

3. （3）悪質なカスハラには警察との連携や法的措置で対応できる

   暴力や脅迫、執拗な電話、院内への居座りなど、悪質なカスハラでは、話し合いだけで解決できないことがあります。
   
   こうした場合も、弁護士であれば警告書の送付をはじめ、必要に応じて警察への相談や民事上の法的措置など、状況に応じた対応を検討できます。法的手続きを取ることになった場合にも、その対応を任せられる点は大きなメリットです。

4. （4）トラブルを未然に防ぐ継続的なサポートも受けられる

   カスハラ対策は、一度マニュアルを作れば終わりではありません。実際に起きた事例を踏まえてルールを見直したり、新たなトラブルについて判断したりする場面も出てきます。
   
   顧問弁護士など継続的に相談できる環境を整えておけば、「この要求にはどこまで応じるべきか」「対応を打ち切ってもよいか」と迷った段階で相談できます。
   
   問題が深刻になる前に専門家の意見を聞けるため、院長やスタッフの負担を減らしながら、医院全体でカスハラに対応しやすくなるでしょう。

歯科医院におけるカスハラを放置すると、スタッフの心身に大きな負担がかかり、休職や離職につながり、さらに労働災害として歯科医院側が責任を追及されるおそれがあります。また、令和8年10月からはカスハラ防止措置が事業主に義務付けられるため、医院として対応できる体制を整えておかなければなりません。

とはいえ、患者からの正当な苦情とカスハラの線引きが難しく、どこまで対応すべきか迷うケースもあるでしょう。

スタッフが安心して働ける環境を守るためにも、対応マニュアルや院内ルールの整備から、実際に発生したカスハラへの対応まで、困ったときは早めに弁護士へ相談することをおすすめします。